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投诉及客户意见反馈处理管理制度

为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经理事会讨论决定，特制定本制度。

一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书面的投诉和意见反馈由综合办公室受理。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈由综合办公室接待并转专门负责人受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由秘书长受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管部门处理，如分管部门负责人不在，则由综合办公室主任处理。重大事项应由秘书长或理事会讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开理事会讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5.原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。